【爱赢娱乐生态纺织】顾客管理和服务规范

来源:爱赢娱乐生态纺织| 发布时间:2012-11-14

1、专卖店应当为所有优惠顾客和普通消费者服务。
2、专卖店须严格按照公司所规定的优惠顾客管理流程和方法开展优惠顾客的管理工作。
3、专卖店须认真理解和充分贯彻公司的经营理念,为顾客提供周到、完善的服务。
4、专卖店的售前、售中、售后服务须严格按照公司所规定的服务流程进行。
5、专卖店应配置齐全的服务设施及产品示范设施,工作人员须统一仪容言行规范,按公司统一的服务行为规范,竭尽全力为每一位顾客提供优质完善的售前、售中、售后服务。
6、专卖店工作人员应借助公告栏或产品手册等资料帮助消费者充分了解产品功能、种类、价格、使用方法、服务内容,并定期发布公司最新运营及产品信息,认真解答消费者提问。
7、专卖店在销售产品时,应当完全按照公司提供的最新文本介绍及解释,向顾客推广、介绍、示范产品,不得对产品的用途、性能等做夸大、失实或引人误解的虚假宣传,否则不但要自行承担因此而产生的法律责任,还要受到公司的处罚。
8、专卖店应当尊重顾客的选择,不得强行买卖;销售中不得有攻击、蔑视、贬低、诋毁其他公司、品牌、产品的言行。
9、专卖店应保证消费者所购产品外包装完整干净,价格标签清晰,不得将不符合上述标准的产品出售给消费者。
10、专卖店工作人员应为消费者包装产品以便携带,并提醒消费者保留好购物凭证。
11、专卖店工作人员在递送产品给顾客、收钱、找零时,均应使用双手。
12、专卖店工作人员应确保所有进入与离开店铺的顾客均能够得到礼貌招呼(同时可防止店铺被盗)。
13、没有顾客付款时,专卖店工作人员应注意把收银柜锁好。
14、专卖店工作人员严禁对顾客做出任何不尊重行为,包括现场搜身、尾随盯梢等。
15、专卖店工作人员严禁在工作时间里嬉笑打闹、出言不逊。
16、专卖店工作人员不得强行向消费者推荐产品或服务。
17、专卖店应设专人为消费者提供现场或电话咨询服务以及投诉接待,确保消费者可以通过电话、书信、面谈等形式进行咨询或投诉,并对咨询或投诉内容详细记录、分类处理,定期反馈给公司。

18、对于情况比较严重的投诉,专卖店应在安抚顾客情绪的同时第一时间将情况向公司汇报,并协助公司做好后续处理工作。